Waar komt CRM vandaan?
Het was in de jaren zeventig dat de klantrelatie zich ontwikkelde en dat de marketing zich aanpaste door te streven naar het ontwikkelen van vertrouwensbanden en spel op de lange termijn. Het was echter pas in de jaren tachtig en het verschijnen van de eerste echt toegankelijke computers dat speciaal daarvoor bestemde oplossingen werden geboren, en opnieuw in het midden van de jaren negentig hoorden we voor het eerst de uitdrukking CRM (Customer Relationship Management). In het Frans spreken we van CRM (Customer Relationship Management). Het belang ervan wordt vandaag des te duidelijker na de explosie van internet en mobiele tools, die steeds meer mogelijkheden bieden om met klanten te communiceren.
Lees ook >> Ik durf het niet te vragen maar… wat is lean management?
Waar is klantrelatiebeheer voor?
In een tijd waarin de consument keuze te over heeft, dient de CRM (of CRM) om: nieuwe klanten aantrekken en vooral om bestaande behouden door ze niet langer te beschouwen als elementen van het verleden, maar als potentiële consumenten die om verschillende redenen terugkomen: tevredenheid over het product en de service en marketingbenaderingen die hen aan het bedrijf doen denken. Het doel is dat wanneer ze hetzelfde type product opnieuw nodig hebben, ze terug zullen komen naar deze leverancier in plaats van ergens anders te zoeken.
Verplaats je in de schoenen van de klant. Je hebt waarschijnlijk al een e-mail ontvangen van het merk, na een aankoop in de winkel, of het nu een simpele “bedankt voor je vertrouwen” is of “je hebt zojuist product X gekocht, ontdek 5 onderhoudstips”. Met, een paar weken later, een kleine herinnering van het type “je vond het leuk… je zult het waarschijnlijk leuk vinden…”. Het is dit soort inspanning in relaties dat het verschil kan maken in een markt waar prijs- en kwaliteitsverschillen steeds minder duidelijk zijn.
Het uiteindelijke doel is natuurlijk omverkoop verbeteren en daarmee de omzet van het bedrijf.
Lees ook >> Ik durf het niet te vragen maar… Wat is de Agile methode?
Hoe werkt CRM?
De oefening, die dertig jaar geleden ingewikkeld kon blijken te zijn, wordt nu sterk vereenvoudigd door tools die het verzamelen en analyseren van enorme hoeveelheden gegevens mogelijk maken om het gedrag van prospects en klanten beter te begrijpen (vorige aankopen, budget, neiging tot koopplezier of niet, seizoensinvloeden, enz.), om precies te weten wat ze willen en wat de kans is dat ze het opnieuw, min of meer korte termijn, van uw producten nodig zullen hebben. Met andere woorden, om zijn CRM te optimaliseren kan een bedrijf niet meer zonder geschikte software. En vooral, voor maximale efficiëntie moeten alle medewerkers die in contact staan met consumenten toegang hebben tot deze informatie en betrokken zijn bij het proces: vertegenwoordigers en verkopers natuurlijk, maar ook marketing, after-sales service, technici …
Lees ook >> Ik durf het niet te vragen maar… wat is Test and Learn?
