Meer dan 65% van de Europese bedrijven maakt er al gebruik van conversatieoplossingen in uw verkoop- of klantenserviceprocessen. En ongeveer de helft van de relaties hiermee, in het veld digitaalwordt opgelost via een chatten. Deze vooruitgang, ondersteund door marktstudies zoals die van Global Growth Insights, weerspiegelt een trendverandering in de manier waarop we online kopen: Directheid krijgt steeds meer prioriteit.
Volgens deze analyses is de zogenaamde conversatiehandel (of c-commerce) Het is niet langer een theoretische trend, maar is geconsolideerd als een instrument waarmee freelancers en MKB-bedrijven rekening moeten houden als ze willen concurreren op een markt waarin steeds meer maatwerk wordt gevraagd.
En nu het gebruik van assistenten als Gemini volkomen alledaags is geworden, wil de klant niet langer door een website navigeren, maar juist begeleid worden. Volgens deskundigen vertegenwoordigt dit de mogelijkheid om bied de traditioneel nabijheid van traditionele handel in de digitale wereld.
- Wat is conversational commerce precies en waarom is dit nu een sleutelmoment
- Conversational commerce schept vertrouwen: “Er staat echt iemand achter mij om mij te dienen”
- Hoe conversational commerce te integreren in een digitale winkel
- Welke bedrijven kunnen profiteren en waar ze rekening mee moeten houden
Wat is conversational commerce precies en waarom is dit nu een sleutelmoment
Kortom, het concept van c-commerce bestaat uit producten of diensten verkopen via gesprekken op een digitaal platform. Dit omvat chatbots geautomatiseerde berichtentoepassingen zoals WhatsApp of assistenten op basis van kunstmatige intelligentie.
Voorbeelden hiervan zijn ChatGPT, die artikelen kan aanbevelen op basis van vragen; naar Amazon, waar de gebruiker suggesties ontvangt op basis van zijn profiel. In principe, het aankoopproces wordt een dialoog, in plaats van door een winkel te bladeren online.
Maar de verwachtingen over conversational commerce reageren niet uitsluitend op een technologische rage. Volgens Carlos Pérez, een expert in digitale strategie bij Ibergy, komen drie factoren samen die verklaren waarom “dit model steeds belangrijker wordt in Europa en zal directe gevolgen hebben voor kleine bedrijven in Spanje”:
- Volwassenheid van gebruikers. “De klant vertrouwt WhatsApp al voor zijn persoonlijke en professionele leven. Dat wil zeggen dat de psychologische barrière voor de volgende stap, namelijk kopen, is verminderd.”
- Evolutie van AI. “Tegenwoordig kan een freelancer in een middag een basisassistent configureren met de tools die hem ter beschikking staan, die niet exclusief zijn voor multinationals.”
- De strijd om aandacht. “Vergeleken met een conventionele website, die heel goed ontworpen moet zijn om precies te bieden wat men zoekt, komt een chat ter zake en kunnen vragen direct worden opgelost.”
Conversational commerce schept vertrouwen: “Er staat echt iemand achter mij om mij te dienen”
In de woorden van Pérez ‘vermenselijkt conversatiehandel het algoritme’, aangezien een direct communicatiekanaal als WhatsApp dit mogelijk maakt. bewijzen dat er echt iemand achter zit om een geïnteresseerde partij te dienen. “Iets dat een vertrouwen schept dat onmogelijk te repliceren is op een website”, aldus de expert.
En of het nu gebruikelijk is om te gebruiken chats in de klantenserviceDe natuurlijke evolutie is dat de persoon een product op sociale netwerken ontdekt, een bericht schrijft om twijfels op te lossen en uiteindelijk de aankoop doet zonder het gesprek te verlaten.
En hoewel er nog steeds beperkingen zijn – vooral bij complexe verkopen – zorgt deze groei in het gebruik van AI-assistenten ervoor dat een deel van dit proces kan worden geautomatiseerd. “Deze systemen die helpen verkopen Ze vervangen een webpagina niet, maar vullen deze wel aan en ze kunnen de resultaten verbeteren”, verduidelijkte Pérez.
Hoe conversational commerce te integreren in een digitale winkel
Ondanks de potentie ervan kan het adopteren van conversationele commercie een ondraaglijke werklast voor een freelancer betekenen als het resultaat niet onmiddellijk is. Daarom raadt de Ibergy-expert aan om hierop te focussen drie basisaspecten om de resultaten te maximaliseren zonder veel risico's.
Selecteer eerst het prioriteitskanaal. Waarvan, in ons land, de onbetwiste leider is WhatsApp Business. De Meta-applicatie bevat al bedrijfsprofielen en bevat tools voor het beheren van productcatalogi en automatische reacties.
Hoewel voor bedrijven waar het visuele aspect belangrijk is, zoals modewinkels, Instagram wordt gepositioneerd als het tweede alternatief met meer reizen.
Ten tweede: profiteer van automatisering en het gebruik van chatbots, met het oog op zodat de zzp’er niet 24 uur per dag aan de telefoon zit. Deze systemen zijn, mits goed geconfigureerd, nuttig bij het beantwoorden van de meeste vragen, van uren en prijzen tot de status van een bestelling.
Hoewel, zoals Pérez verzekert, “in gevallen zoals wanneer het gaat om dure producten of wanneer de twijfels complex zijn, de tussenkomst van een professional is onvervangbaaren het voorkomt ook dat de cliënt gefrustreerd raakt.”
Welke bedrijven kunnen profiteren en waar ze rekening mee moeten houden
Een andere sleutel ligt ten slotte in de integratie met het bestaande e-commercesysteem. En om het proces efficiënt te laten verlopen, moet de Chatkanaal moet verbonden zijn met de productcatalogusom onder andere beschikbaarheid of prijswijzigingen vast te stellen.
“Zowel Shopify, WooCommerce als zelfs PrestaShop bieden modules om dit te bereiken”, benadrukt Pérez. Die wijst ook Bizum, Paypal of Stripe aan gemeenschappelijke oplossingen om veilige betalingen te doen via berichtenplatforms.
Hoewel conversational commerce in meerdere sectoren kan worden toegepast, is de impact ervan het meest opvallend in die bedrijven waar interactie met de klant voorop staat. “Zelfstandigen kunnen de infrastructuur van de grote operatoren niet evenaren, maar zij wel bieden meer directe en persoonlijke aandacht. En dat is waar conversational commerce het verschil maakt”, besluit Carlos Pérez.
Bedrijven die zich dus richten op producten waarvoor vooraf advies of gepersonaliseerde diensten nodig zijn, waarvoor de mogelijkheid bestaat twijfels in realtime oplossen en het aanbod aan elke klant aanpassen Het is essentieel dat ze beginnen met een concurrentievoordeel bij het uitbreiden met dit model.
Eén aspect dat echter niet over het hoofd mag worden gezien, zijn de verplichtingen inzake naleving van de regelgeving. Concreet implementeren van de c-commerce, Dat impliceert de omgang met persoonsgegevens via een chatten, vereist controle over het beheer van toestemmingen en het informeren van de gebruiker over de verwerking van zijn informatie.
Zonder de betalingsveiligheid, dat ze professionele praktijken moeten volgen (zoals het niet vragen naar het creditcardnummer in de chatten) en garantie de integriteit van elke aankoop; iets wat de bovengenoemde systemen bieden.
