- Verschillende, maar slecht beheerde kanalen zijn benadeeld voor het MKB en zelfstandigen
- Omnichannel-integratie, een strategische uitdaging voor kleine bedrijven
De klantenservice is geworden een van de belangrijkste concurrentiefactoren voor het midden- en kleinbedrijf en zelfstandigen. De vermenigvuldiging van contactkanalen werkt echter niet altijd in het voordeel van kleine bedrijven. Volgens het rapport Top omnichannel-klantenservicestatistieken, Slechts 13% van de bedrijven slaagt erin informatie te delen tussen al hun klantenservicekanalen.
Dit toont, volgens het onderzoek van het technologieadviesbureau WAM, een belangrijke leemte aan in het beheer van de gebruikerservaring.
E-mail, telefoongesprekken, instant messaging of sociale netwerken maken nu dus deel uit van de dagelijkse relatie met de klant. Het probleem doet zich voor wanneer deze kanalen afzonderlijk opereren Uit het onderzoek blijkt dat 56% van de ondervraagde consumenten aangeeft dat ze hun vraag tijdens verschillende ondersteuningsinteracties hebben moeten herhalen. Een situatie die frustratie veroorzaakt en het vertrouwen in het merk schaadt, vooral in lokale bedrijven.
Verschillende, maar slecht beheerde kanalen zijn benadeeld voor het MKB en zelfstandigen
Naast de impact op de klant, die belangrijk is, De versnippering van de zorg leidt tot aanzienlijke interne inefficiënties. Voor het MKB en zelfstandigen impliceert het werken met verspreide informatie dubbele processen, een gebrek aan traceerbaarheid en inconsistente gegevens, wat de besluitvorming bemoeilijkt en op de lange termijn de operationele kosten verhoogt.
En in een omgeving waar klantervaring de sleutel is tot ultieme loyaliteit, gaat het niet om het aanbieden van meer kanalen, maar om ervoor te zorgen dat iedereen met één systeem werkt. Volgens hetzelfde rapport maakt het gebrek aan technische en menselijke hulpbronnen deze uitdaging voor veel kleine bedrijven zelfs tot een van de meest kritieke punten van hun dagelijks bestuur.
Omnichannel-integratie, een strategische uitdaging voor kleine bedrijven
Gezien dit scenario benadrukt het rapport de noodzaak om te evolueren naar geïntegreerde klantenservicemodellen, die gegevens en gesprekken in realtime kunnen verenigen. Dit zijn dus technologische oplossingen gebaseerd op CRM en automatisering die het mogelijk maken dat informatie tussen teams wordt gedeeld en de continuïteit in elke interactie behouden, ongeacht het kanaal waarvoor de klant heeft besloten.
Er zijn gespecialiseerde platforms die deze aanpak faciliteren door het klantenbeheer te centraliseren en de operationele wrijving te verminderen. Het doel ervan is de interne efficiëntie verbeteren en een vloeiendere ervaring bieden aan alle klanten, die vaak het type kanaal kiezen waarmee ze met het bedrijf communiceren op basis van hun technologische kennis meer basaal of geavanceerd.
Dat is relevant voor het MKB en zelfstandigen, die concurreren op steeds veeleisender wordende markten waar klantvisie en loyaliteit waarschijnlijk een van de belangrijkste punten zijn om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. Dus zonder echte integratie van servicekanalen multi-channel is voor geen enkel bedrijf meer een voordeel en wordt een risico voor klantrelaties en zakelijke duurzaamheid.
