Bijna acht op de tien consumenten Spanjaarden geloven dat merken begrijpen hun behoeften niet. Een perceptie die nu al directe gevolgen heeft voor de omzet van veel zzp’ers gericht op de eindconsument. Volgens een recent rapport over de relatie tussen merken en klanten, Rapport over de staat van klantbetrokkenheid 2025, opgesteld door Twilio, is deze ontkoppeling in Spanje groter dan in het Europese gemiddelde.
De impact heeft niet alleen betrekking op de reputatie, maar ook op de reputatie zuinig en direct in de verkoop. En het treft ook zelfstandigen en kleine bedrijven die afhankelijk zijn van herhaalaankopen en een nauwe behandeling. Twee op de drie consumenten herkennen dit omdat ik het afgelopen jaar gestopt was met kopen omdat hij niet op het juiste moment adequate communicatie heeft ontvangen.
Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat maatwerk is geen extraatjemaar een doorslaggevende factor om de aankoop te activeren en klantenloyaliteit op te bouwen. Voor kleine bedrijven lijkt het duidelijk dat slecht, laat of generiek communiceren omzet kan kosten, zonder dat de zzp’er zich daarvan bewust is.
- Consumenten bestraffen gebrek aan relevantie in de communicatie
- Personaliseer de aankoop van schijven en de gemiddelde uitgaven
- Trouw hangt af van het gevoel dat je als individu wordt behandeld
- Privacy en vertrouwen als essentiële voorwaarde
- Hoe kunnen MKB-bedrijven de communicatie met hun klanten veranderen?
Consumenten bestraffen gebrek aan relevantie in de communicatie
In dit Twilio-rapport zegt een aanzienlijk deel van de consumenten dat de merken blijven op dezelfde manier tegen hen pratenzonder rekening te houden met uw behoeften echt. Deze afwijzing vindt plaats wanneer de berichten geen rekening houden met de context, de aankoopgeschiedenis of het specifieke moment van de klant.
In de praktijk vertaalt zich dit in Algemene berichten of berichten die niet op tijd zijnzoals irrelevante e-mails of slecht aangepaste promoties. Voor veel kleine bedrijven is deze communicatie automatisch, maar niet noodzakelijkerwijs nuttig voor de ontvanger.
Het rapport benadrukt dat gebrek aan maatwerk schept wantrouwenniet alleen onverschilligheid. Wanneer de klant het gevoel heeft niet gehoord te worden, verzwakt de zakelijke relatie en neemt de kans op terugkeer af.
Deze ontkoppeling is bijzonder kwetsbaar voor freelancers versus grote platformsdie over meer middelen beschikken om gegevens te segmenteren en analyseren. Het probleem is echter niet altijd technologisch, maar eerder een focus op de relatie met de klant.
Personaliseer de aankoop van schijven en de gemiddelde uitgaven
De gegevens laten dat zien communicatie aangepast aan het moment vergroot duidelijk de kans op onmiddellijke aankoop. Een grote meerderheid van de consumenten erkent dat ze eerder zouden kopen als de boodschap relevant en actueel was.
Bovendien heeft maatwerk invloed het totale bedrag van de kostenniet alleen in het oorspronkelijke besluit. De helft van de Spaanse consumenten zegt dat ze meer budget zouden besteden aan merken die hun communicatie en behandeling aan elke persoon aanpassen.
Deze hogere kosten zijn niet beperkt tot grote merken of complexe kanalenmaar het kan ook voorkomen in fysieke winkels, dienstverlenende bedrijven of directe verkoop. In deze gevallen blijft klantenkennis een belangrijke troef.
Voor zelfstandigen versterkt dit het idee dat uw klant goed kennen is winstgevendniet alleen een kwestie van nabijheid. Personalisatie impliceert niet altijd geavanceerde technologie, maar eerder intelligent gebruik van beschikbare informatie.
Trouw hangt af van het gevoel dat je als individu wordt behandeld
hij de Rapport over de stand van zaken op het gebied van klantbetrokkenheid 2025 onderstreept dat ook herhalingsaankopen toenemen wanneer de cliënt een geïndividualiseerde behandeling ervaart. Bijna de helft van de consumenten zou aankopen herhalen bij merken die voor de beleving zorgen.
Aanbeveling aan derden is een ander direct gevolg van een goed beheerde ervaring. Ruim vier op de tien consumenten zouden bereid zijn om actief merken aan te bevelen waar zij zich nauw bij betrokken voelen.
In kleine bedrijven geldt deze aanbeveling nog steeds een belangrijke bron van nieuwe klantenboven veel reclameacties. Persoonlijke ervaringen en mond-tot-mondreclame blijven doorslaggevend.
Personalisatie is daarom eindigt niet op het moment van verkoop. Het beïnvloedt de hele relatie, van de voorafgaande zorg tot de daaropvolgende follow-up.
Privacy en vertrouwen als essentiële voorwaarde
Het onderzoek waarschuwt daarvoor Maatwerk vereist vertrouwenen dat dit afhankelijk is van respect voor de privacy. Voor meer dan 70% van de consumenten is de veiligheid van hun gegevens de belangrijkste factor in hun relatie met een merk.
Dit dwingt kleine bedrijven daartoe gegevens zorgvuldig beherenzoals contacten, aankoopgeschiedenis of voorkeuren. Vertrouwen gaat gemakkelijk verloren als de cliënt misbruik of niet-transparant gebruik waarneemt.
De regelgeving legt al duidelijke grenzen op, maar de uitdaging gaat verder dan de wet. Het gaat erom dat je uitlegt waarom je contact opneemt met de klant en welke waarde je daarvoor terugkrijgt.
Voor zelfstandigen ligt dit evenwicht tussen nabijheid en respect voor de cliënt Het is essentieel. Nuttige en instemmende communicatie versterkt de relatie, terwijl overmatige berichten deze kunnen verbreken.
Hoe kunnen MKB-bedrijven de communicatie met hun klanten veranderen?
Het rapport weerspiegelt een duidelijke verandering in de verwachtingendie bedrijven van elke omvang treft. Klanten verwachten erkend en bediend te worden op een manier die consistent is met hun eerdere relatie.
In veel gevallen beginnen kleine bedrijven met voordeel vanwege de directe behandeling ervanmaar die nabijheid vertaalt zich niet altijd in daaropvolgende communicatie of digitale kanalen.
Gebrek aan tijd, middelen of strategie maakt communicatie wordt verwaarloosdondanks dat ik de klant goed ken. Het resultaat is een generieke boodschap die geen misbruik maakt van die kennis.
De gegevens laten dat zien Verbeter dit punt en herstel de omzetverbetert niet alleen het imago. Het is een directe hefboom om de loyaliteit te versterken in een steeds competitievere omgeving.
