De zelfstandig ondernemer en kleine horecabedrijven kunnen omzet mislopen als gevolg van een zo alledaags probleem als de klant die geen ober kan vinden bestel nog een drankje, bestel een dessert of betaal de rekening.
Volgens het rapport Revolutie aan tafel, opgesteld door Cegid, is het probleem opgelost een voltreffer op de doos: 60% van de klanten stopt met het bestellen van een dessert of een tweede drankje omdat ze geen ober kunnen vinden, en 62% geeft toe dat ze zijn vertrokken zonder te betalen of op het punt hebben gestaan om dat te doen – sterker nog, ze geven toe dat ze erover hebben nagedacht – vanwege de vertraging bij het afhalen.
Het onderzoek dat Appinio in maart van dit jaar onder ongeveer duizend Spaanse diners heeft uitgevoerd, wijst hierop een economisch probleem voor bars, restaurants en cafés. In een sector, die van de horeca, waarin veel bedrijven met krappe marges werken en bovendien moeite hebben met het vinden van gekwalificeerd personeel: de traagheid van de dienstverlening beïnvloedt het imago van het pand, maar het kan het gemiddelde ticket direct verlagen.
- Wachten in de kamer heeft al invloed op de facturering van bars en restaurants
- Klanten willen technologie, maar verliezen de menselijke behandeling niet uit het oog
- Organisatie van de dienstverlening en basisdigitalisering om inkomensverlies te voorkomen
Wachten in de kamer heeft al invloed op de facturering van bars en restaurants
Het meest opvallende feit is dat Het geduld van de klant raakt heel snel op. Vier op de tien dineergasten vinden de service slecht als ze langer dan vijf minuten moeten wachten. Terwijl 70% de reputatie van het restaurant schaadt als het vijf tot tien minuten duurt voordat de rekening arriveert.
Dit gedrag is vooral van belang voor zelfstandige horecamedewerkers, omdat Veel consumentenbeslissingen worden in een paar minuten genomen. Als de klant geen tweede drankje, koffie of dessert bestelt, loopt het bedrijf een verkoop mis die het praktisch al had verdiend.
Het rapport geeft ook aan dat 84% van de Spanjaarden zich daarbij gefrustreerd voelt moet een ober visueel “achtervolgen”. betalen of iets anders vragen. Dat gevoel, dat misschien klein lijkt, beïnvloedt uiteindelijk herhaalbezoeken en aanbevelingen aan andere klanten.
Bovendien identificeert het onderzoek een profiel dat bijzonder gevoelig is voor snelheid: de klant die van maandag tot en met vrijdag uit eten gaat. Dat wil zeggen, de vaste gebruiker van het menu van de dag. Welnu, 54% kiest een restaurant op basis van de snelheid van de bediening en gooit restaurants van hogere kwaliteit weg als ze geen garantie hebben dat ze binnen 60 minuten kunnen eten en betalen.
Klanten willen technologie, maar verliezen de menselijke behandeling niet uit het oog
Het onderzoek stelt geen vervanging van personeel door machines voor. Sterker nog, 93% van de dineergasten vertrouwt meer op aanbeveling van een ober die hij kent het product dan in de automatische suggesties van kunstmatige intelligentie.
Deze informatie is relevant voor kleine restaurants, familiebars of buurtcafés, waar persoonlijke behandeling blijft een concurrentievoordeel vergeleken met ketens of meer onpersoonlijke etablissementen. 82% zegt vaker terug te keren naar een restaurant waar het personeel hun allergieën, intoleranties of favoriete gerechten onthoudt.
Ook wordt overmatige automatisering afgewezen. 57% geeft toe gevoelens te hebben gefrustreerd of verlaten in een volledig digitaal pand waar niemand beschikbaar is om vragen te beantwoorden, en 77% gelooft dat een restaurant een deel van zijn essentie zou verliezen als het menselijk contact zou elimineren.
Organisatie van de dienstverlening en basisdigitalisering om inkomensverlies te voorkomen
De kansen voor zelfstandigen zouden dat dus niet zijn in het doen zonder de ober, maar in het organiseren elke fase van de dienstverlening beter. Commandosystemen, interne mededelingen, vlottere betalingen of een betere coördinatie tussen de eetkamer en de keuken kunnen wachttijden voorkomen die uiteindelijk de inkomsten verlagen.
Het probleem verergert in een sector met hoog personeelsverloop, strakke sjablonen en momenten van grote druk tijdens lunches, diners of in het weekend. Wanneer het team niet weet welke tafel op de cheque wacht, welke bestelling vertraging heeft opgelopen of welke klant te lang onbeheerd is geweest, verandert een operationele storing in een economisch verlies.
Voor veel kleine bedrijven is digitalisering gaat nog steeds gepaard met grote investeringen of aan gereedschap ontworpen voor kettingen. De gegevens in het rapport wijzen echter op meer basisbehoeften: dat de klant kan bestellen, consumeren, betalen en vertrekken zonder zich verwaarloosd te voelen.
