- Minder vraag naar freelancers in de sector, maar meer behoefte aan gespecialiseerde profielen
- Nieuwe klantenserviceformules en minder aanwervingen
Kunstmatige intelligentie (AI) blijft zichzelf consolideren als een sleutelelement in de evolutie van de klantenservice. Volgens een rapport van adviesbureau Gartner zullen steeds meer bedrijven voor volgend jaar prioriteit geven aan werkmodellen die automatisering integreren met menselijke capaciteiten om de operationele efficiëntie te verbeteren. En dit zal direct gevolgen hebben voor duizenden zelfstandigen die hun diensten in de sector verlenen.
Het uitbesteden van klantenservicediensten is een steeds wijdverbreidere praktijk geworden onder grote bedrijven en digitale platforms. Volgens dit model delegeren veel bedrijven het beheer van oproepen, chats of e-mails aan derden, die in sommige gevallen via freelancers werken in plaats van via werknemers.
Freelancers die in de klantenservice werken, doen dit meestal via onderaannemers of intermediaire platforms, waarbij ze factureren op basis van uren, diensten of volume aan interacties. Veel van deze zelfstandigen zullen vanaf 2026 zich moeten aanpassen en Kunstmatige Intelligentie in hun werk moeten integreren om diensten met een grotere toegevoegde waarde te kunnen leveren.
Minder vraag naar freelancers in de sector, maar meer behoefte aan gespecialiseerde profielen
Uit het onderzoek blijkt dat 91% van de bedrijven momenteel onder een Er is een sterke druk om oplossingen voor kunstmatige intelligentie te implementeren. Het doel is echter niet alleen om de kosten te verlagen, maar om deze technologie als directe hefboom te gebruiken verhoog de klanttevredenheid, verbeter de oplossing van incidenten en verhoog de servicekwaliteit vanaf het eerste contact.
De vooruitgang van AI zal een directe impact hebben op de structuur van klantenserviceteams. Volgens Gartner is Ruim 80% van de bedrijven is van plan het aantal agenten de komende maanden te verminderen. hoewel deze inkrimping zich niet noodzakelijkerwijs zal vertalen in een simpele inkrimping van het personeelsbestand.
De trend wijst naar a diepgaande transformatie van rollen, met professionals gericht op het beheren van complexere interacties, met een grotere toegevoegde waarde en met een relevantere menselijke component. AI zal repetitieve taken van lage waarde op zich nemen, terwijl agenten, waarvan er vele autonoom zijn, zich zullen concentreren op het oplossen van grotere problemen, zoals loyaliteit en gepersonaliseerde klantervaring.
Deze verandering zal volgens Gartner echter veel bedrijven daartoe dwingen investeren in opleiding en aanpassing van vaardigheden, waardoor de professionele profielen van klantenservice opnieuw worden gedefinieerd om ze af te stemmen op een steeds technologischere omgeving.
Nieuwe klantenserviceformules en minder aanwervingen
Het Gartner-rapport benadrukt ook de drang naar nieuwe selfservice- en intelligente assistentieformules, zoals virtuele assistenten, geavanceerde queryrouteringssystemen en kennismanagementplatforms gebaseerd op kunstmatige intelligentie.
Deze tools zorgen voor snellere en nauwkeurigere reacties op een groter aantal verzoeken, hoewel ze ook enkele andere nadelen met zich meebrengen. Een van de belangrijkste zal bijvoorbeeld zijn up-to-date, betrouwbare en samenhangende inhoud onderhouden, waarbij verouderde informatie wordt vermeden dat automatisch wordt gegenereerd.
Om deze reden benadrukt Gartner het belang van menselijke teams in stand houden die gespecialiseerd zijn in het toezicht, de validatie en de voortdurende verbetering van AI-systemen, Zo wordt ervoor gezorgd dat de technologie het vertrouwen van de klant versterkt en dit niet verslechtert.
