De gevolgen van AI op de werkvloer en, in het bijzonder, of duizenden banen zullen verdwijnen, zoals sommige deskundigen voorspellen, zijn een zorg die steeds belangrijker wordt onder werknemers. En hierover is het verhaal van het Indiase bedrijf Dukaan viraal gegaan, nadat de CEO, Suumit Shah, in juli 2023 besloot Ontsla 90% van uw klantenservicepersoneel en vervang ze door een op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde chatbot.
Het bedrijf, dat zich toelegt op online handel, nam de beslissing op basis van twee duidelijke doelstellingen: de bedrijfskosten verlagen en de klantervaring verbeteren. Deze strategie leidde tot allerlei reacties, waarbij de positieve beoordeling van velen over de manier waarop AI bedrijven kan transformeren, maar ook de negatieve beoordeling van anderen over deze ‘onmenselijke’ beweging werd gevonden, waardoor het gebrek aan ethiek van deze transformatie in twijfel werd getrokken.
Afgezien van de populaire ontvangst, maakte de CEO een jaar na de uitvoering van deze maatregel zijn eigen oordeel, waardoor er zeer positieve resultaten ontstonden, zoals gerapporteerd door de media 'Jeux video'. Allereerst, De initiële reactietijd op vragen van klanten werd teruggebracht van 1 minuut en 44 seconden naar vrijwel onmiddellijk. En aan de andere kant daalde de gemiddelde tijd voor het oplossen van problemen van 2 uur en 13 minuten naar slechts 3 minuten en 12 seconden.
Meer tevreden klanten en aanzienlijke besparingen voor het bedrijf
De genoemde verbeteringen vertaalden zich in een grotere klanttevredenheid en aanzienlijke besparingen voor het bedrijf. Voor de CEO van Dukaan bevestigde deze beweging daarom het potentieel van AI om de activiteit te optimaliseren en de concurrentiepositie van bedrijven te vergroten.
Om deze reden is Shah van plan dat te doen deze automatisering uit te breiden naar andere delen van het bedrijfzodat repetitieve taken door AI worden beheerd en werknemers verantwoordelijk zijn voor activiteiten met een grotere toegevoegde waarde, zoals innovatie en strategische ontwikkeling.
Het besluit van dit Indiase bedrijf werd echter ook bekritiseerd vanwege de impact ervan op ontslagen werknemers, wat aanleiding gaf tot een debat over de ethiek van het vervangen van menselijke werknemers door kunstmatige-intelligentiesystemen. En, voor of tegen, de zaak van Dukaan weerspiegelt a onvermijdelijke trend die zich wereldwijd afspeelt in de richting van automatisering. Hoewel dit een grotere efficiëntie en concurrentievermogen kan betekenen, brengt het ook een uitdaging met zich mee: hoe kunnen technologische vooruitgang in evenwicht worden gebracht met inclusie en duurzaamheid op de werkplek?
Op dezelfde manier moet worden opgemerkt dat de arbeidsmarkt in de toekomst nog dynamischer zal zijn en dat degenen die zich snel aan veranderingen aanpassen, degenen zullen zijn die met succes kunnen gedijen op de werkplek. In deze context wordt er veel gesproken over hoe belangrijk vaardigheden op het gebied van ‘reskilling’ (omscholing) en ‘bijscholing’ (verbetering van vaardigheden) zijn en zullen zijn. Daarom zal het voor publieke organisaties van cruciaal belang zijn om toegankelijke opleidingen voor alle burgers te garanderen, met als doel ervoor te zorgen dat niemand achterblijft.
